服务质量：通过建立专业团队和资源库，保证服务质量和解决效果。
在现代社会，服务质量已经争的重要因素之一。其中，建立专业团队和资源库是确保服务质量和解决效果的关键。本文将就此主题展开详细的分析。
建立专业团队对于服务质量至关重要。专业团队意味着具备相关领域的专业知识和技能。这些专业人才可以更有效地应对各种问题和挑战，提供高质量的服务。一支强大的专业团队可以为客户提供专业的咨询、有效的解决方案以及优质的服务体验。通过对员工进行系统培训和持续发展，企业可以确保团队的专业素养和服务水平保持在高水平。
资源库的建立也是保证服务质量和解决效果的重要一环。资源库包括各种信息、工具、文档、案例等，为团队提供了支持和依据。一个完善的资源库可以帮助团队更快速地解决问题，提高工作效率。通过建立资源库，企业可以有效地管理和分享知识，避免信息孤岛和重复劳动，提升整体服务水平。
建立专业团队和资源库对服务质量和解决效果的影响是多方面的。专业团队的存在可以提高服务的专业平和针对性。客户在需要帮助或咨询时，能够得到专业有效的建议和解决方案，提升客户满意度。资源库的建立可以提升团队的工作效率和反速度。在面对问题时，团队可以快速查找相关信息和案例，提供更快速、准确的解决方案，增强服务的可靠性和效果。
建立专业团队资源库也有利于企业的长期发展。随着团队的不断发展和完善，企业的服务水平和品牌形象也会得到提升，从而吸引更多的客户和合作伙伴。资源建立也可以为企业积累宝贵的经验和知识，为未来的发展奠定基础。
建立专业团队和资源库也存在一些挑战。招聘和培训质的人才需要大量的时间和费用投入。企业需要在人力资源管理上下足功夫，确保团队的稳定和专业化。资源库的建设需要涉及信息管理、技术支持方面，需要投入大量资源和精力。企业需要谨慎规划和管理资源库的建设，确保其与业务需求相匹配。
建立专业团队和资源库对于服务质量和解决效果至关重要。通过建立专业团队，企业可以提升服务的专业水平和客户满意度；通过建立资源库，企业可以提高团队的工作效率和反应速度。建立专业团队和资源库也需要面对一些挑战，企业需要谨慎规划和管理，以确保其为企业带来最大的价值和效益。
如何提升物业管理服务质量？
一、物业管理服务质量的重要性物业管理（台湾称为建筑物管理维护，俗称大楼管理）质量（台湾称为品质）的好坏，影响业主（台湾称为区分所有权人）与物业使用人（台湾称为住户）的居住与生活质量、建筑物的寿命、设备的正常运作、管理维护的生命周期成本、业主与物业使用人的安全卫生与舒适等，物业管理公司（台湾称为公寓大厦管理维护公司）固应建立本身专业的质量标准，但服务质量主要系由顾客界定，因而物业管理公司应经常调查测量与管理顾客期望，最好一方面避免过度承诺，一方面将行销与专业讯息告知顾客、教育顾客，及创造顾客的合理期望。 物业管理行业的进入障碍低，故同业竞争激烈，但物业管理公司的服务质量乃是其对抗其他竞争者的真正持久障碍。 物业管理公司最应重视顾客的肯定及良好口碑，物业管理公司常因服务质量不符合顾客的期望而被迫降价或甚至丢失业务，进而影响到其员工的薪资、就业与生计，以及伤害公司的利益。 若顾客属品质导向，对管理质量的要求较高，则通常不会计较所给付的服务费用，因而物业公司不仅有较高的利润，且能避开业者常难以避免的恶性价格竞争；反之若顾客属价格导向，虽偏好选择较低价格的物业管理公司，却也愈来愈挑剔午夜管理公司的质量。 因此服务质量低于同业平均水平的物业管理公司，将面临日渐增加的压力，只有迅速提升质量，才能免于被市场力量淘汰。 二、业者提升服务质量的一般方法服务质量的提升将有助于提升物业管理公司的形象、降低营运成本、较少损害赔偿与提高市场占有率，提升服务质量的一般方法涉及标准化作业程式、服务有形化以及全面品质管制。 具体而言，业者可努力的方向如下：（一）提升管理水平，培育管理干部业者需有良好的企业管理作法，才能建立与维持优良的物业管理服务质量，并能持续改善，物业管理专业的国际性研讨会议的专题演讲，亦均不断强调企业管理对业者的重要性，业者务须吸引受过良好企业管理教育训练的年轻人加入，或选派中高阶主管参与企业管理的在职教育，以培育优秀管理干部，引进最新企业管理概念，建立制度化的管理，从事改善服务，增进效率，回应顾客需求，并且超过顾客期望，提供顾客更快更好的良好订做服务。 （二）推行作业标准化、建立质量和绩效标准服务业的无形、易夫、异质与同时产销的特性，需要采行各种方法，使服务看起来为有形化、同质化，包括建立企业识别体系，提供详实的服务纪录、报告与表单，穿着制服，配置相同的机具设备。 表现一致的服务礼节等，另外亦是需要是营运流程的各项作业标准化。 物业管理业是劳力密集的服务业，更因物业项目（台湾称为驻点）分散各地、服务时间为二十四小时终年无休等，以致对从业人员的监督管理困难，因而物业管理公司在追求管理维护专业化的努力过程中，其作业标准化的程度以及所建立的质量和效绩标准，除可显示其管理维护专业知识技术水平的高低外，并可提供消费者评估其服务质量的重要参考。 ISO不应只是噱头，物业管理公司不论是否取得ISO品质管理管制系统验证。 重要的是，应与客户建立密切伙伴关系，将顾客纳入价值创造的流程中，和顾客共创经验，共创价值，一起订定标准作业程式准则，建立画面的质量和效绩标准，并经由激励、严格督导、稽核与作业检核，以确保落实实施，尤其作业检核是确保服务质量的重要工具。 （三）实施全面品质管制，持续追求专业化全面品质管制乃是经由持续改善各种作业流程，以及不断达成顾客满意的管理哲学，其做法包括以顾客为焦点、全面支持改善、授权赋能、教育训练、慎选人员等。 而专业化需要有专业知识技术、证照和伦理规范，以及专业人员组成的团体（例如英国特许房屋经理学会亚太分会、台湾建筑物业管理维护经理人协会）。 专业知识技术可自行摸索学习，或与同业共同砥砺，或寻求专业人员团体之协助，或与国际一流企业者交流、观摩、学习，从新科技和作业流程，搜索新观念和着手改善，不断创新和挑战传统工作方法。 另外，物业管理公司的物业管理事项、服务内容和方式，均应依据行销观念、新知识和新技术，利用公司资源与核心能力，不断弹性调整，发展成具差异化特色，增进顾客价值的物业管理服务。 物业管理公司亦应充分运用外包和策略联盟，以节省成本、降低风险，并经由分工整合而能发挥互补综效。 （四）降低人事流动率、加强教育训练同业常因所雇用员工的薪资过低，福利不佳，激励不足，导致人事流动率偏高，因而管理维护经验无法累计，亦无法经由组织学习来提升专业知识与技术能力，更不敢投资员工的教育训练，因而使服务质量一直无法提升，因此物业管理公司改善待遇福利，提供诱因激励以吸引素质较佳的从业人员，并力求稳定人事，更应增加教育训练的课程，内容与实数，满足从业人员追求成长专业知识技能的需求。 （五）利用新科技、增进作业绩效物业管理公司应利用电脑化和网际网路，建立公司内部网路与所管理物业专案的网站，提供及时正确的资讯，从事有效的资讯管理和知识管理，或以机具、设备和材料用品，来降低成本及改善各种作业效率操作绩效。 （六）熟悉法令、协助组织有效运作熟悉且能充分应用物业管理条例（台湾称为公寓大厦管理条例）及相关法令，才能建立物业管理组织（即业主大会与业主委员会），凝聚住户共识、化解纷争冲突，并有效提升物业管理区域的管理维护质量。 然而通常业主委员会（台湾称为公寓大厦管理委员会）委员的任期不长，通常一两年，且多半对法令缺乏认识，业主货物业使用人大都也是不甚明了法令，因而物业管理公司亦扮演辅导角色，教育其所管理物业的业主，物业使用人与业主委员会委员，协助使其管理组织有效运作，并使管理维护工作正常执行，但不宜卷入业主或业主委员会常见的派系纠纷中。 三、专业人员团体与国际交流可发挥的功能台湾建筑物管理维护经理人致力于“建构法制环境，推广专业技能，提升业界形象”，积极参与政府法规与修订，以发展台湾物业管理知识技术，提升台湾物业管理服务质量为目标，例如台湾公寓大厦管理条例在2003年12月31日修订的内容，大部分是依据本会政府委托研究的建议，目前亦委托本会修订和拟定其相关的八项子法，多年来本会不断办理研讨会、论文发布会、观摩考察、并与两岸三地（台湾、上海、香港）暨日本、英国、韩国交流，积极参与国际专业团体活动，包括世界不动产协会（FIABCI）和世界建筑物服务厂商联盟（WorkdFederationofBuildingServiceContractors），一方面扩增同业视野，并与世界一流业者接轨，另一方面增进新的管理维护知识技术，而能日益改善服务质量，台湾政府曾举办两界评选优良物业管理公司，全部获奖者均是台湾建筑物管理维护经理人协会的会员公司，因此可证实台湾建筑物维护经理人协会确能达成会务目标，发挥应有的功能。 今后本会见全力协助政府制定物业管理公司的业务实行规范，编订从事物业管理人员（台湾称为管理服务人）培训教材与测试题库，协助政府有关物业管理的资讯辅导业务，并办理至少二十场次的宣导回，使管理委员会与住户了解公寓大厦管理条例，如何有效运作管理主旨如何提升管理维护质量。 四、结语欲真正提升物业管理服务质量，主要是教育发展高质量专业化的从业人员，使其产生态度、信念和行为的改变，并能持续改善其工作和绩效，并能以超越顾客期望的方式满足顾客的需要。 更多关于工程/服务/采购类的标书代写制作，提升中标率，您可以点击底部官网客服免费咨询：
怎样提高客户服务的工作效率及工作质量
怎样提高客户服务的工作效率及工作质量
1高质量睡眠。大部分工作是由人来完成的，所以提高工作效率要从人出发，高质量的睡眠，能够保持大脑清醒和精力旺盛，无疑对提高工作效率至关重要。2提高自身工作能力。即使你工作热情高涨，但如果技能不达标，工作效率必然下降，所以也是必要条件。3掌握工作方法。做每件事情都有一定的方法，切不可钻牛角尖，头脑灵活寻找更快的解决方法也是很重要。4构建思路。如果对一项工作没有思路，做到哪算哪，肯定会手忙脚乱，做工作前形成思路，更利于控制时间提高工作效率。
如何提高客户服务工作效率？ 详细??
研究表明，全球客户服务量从 2007 年到 2008 年增长率达到 11%，大型公司每月平均要接受一两百万的服务请求。然而在过去的几年中，客户使用电话获取服务的比率却从 80% 降低到了 69%，越来越多的客户开始放弃以电话热线的方式获取服务，原因在于，客户常常由于电话沟通时，客服人员的语言沟通技术的缺乏，以及不能一次性解决问题的烦恼而造成较差的服务体验，降低客户满意度。 “如何完善企业客服系统，扭转客户不满？”，“如何提升首次服务解决率？”，“如何优化服务流程，提高效率？”，“如何合理安排客服班次，最大化人力资源利用率？”“如何了解客服人员每天工作情况，更好的进行服务监督？”等等问题成为客服经理、CIO、IT 经理日夜忧心的问题。 Web1800Web1800 远程服务系统主要通过以下两方面为您的企业全面提升客服效率及客服质量： 一、提高一线远程客服服务效率 1、Web1800 远程服务，大大提高响应速率及解决问题效率。研究表明，客户通过 Email 方式获取响应的平均时间为33 小时，而上门服务的响应时间则更为漫长。Call Center 虽然能够保证快速响应，然而首次服务解决率却较低。Web1800 远程服务能够保证实时交互，“亲眼”看到问题所在，即时解决客户疑问。 2、基于Web，免去繁琐的安装程序之苦。传统的远程服务中，连接和配置往往占据了比真正的Web1800 远程服务更多的时间，而在连接建立起来之前同一个较缺乏电脑经验的用户进行沟通将花费更多的时间。Web1800 全国首创的“一键点击”服务模式，不需要客户安装任何软件，进行任何配置，直接通过您的网站就能与你建立起完美交互，高效解决问题。 3、Web1800 的一对多服务，提高人力资源利用率。这使客服团队从Call center 的一对一服务中解放出来，形成一对多的模式，提高人力资源利用率的同时，降低客户等待时间。 2 / 3 4、Web1800 具备国内最专业的智能ACD 分配体系。国内最先进的ACD 技术可保证每一个客户服务请求被分配给最合适的服务分组及客服人员，大大提高服务效率。 5、客服协作，客户转接，客服跨组服务保证人力资源合理利用。这在发挥团队集体能力的同时还能让最合适的客服在最擅长的领域为客户服务，同时通过分配附加分组任务，可使客服达到虚拟 *** 的目的，充分利用人力资源，提高问题解决率和服务效率。 6、专有技术，保证快速建立连接 专有BRD(最佳路径检测)技术，可根据网络环境智能选择点对点或最快的服务器中转通讯方式，在跨多网关和南北互通时，表现优异。 7、知识库、常用语、系统自动应答节省重复工作量，极大提高响应速率。 按使用频率自动排序并可自动累积的知识库系统，以及常用语常用链接的设置，能够在客户询问已知问题时快速响应，即使是新手客服，也能快速为客户解答疑难。 8、消息预知功能让客服预先了解客户问题，提高响应速度。客服可提前查看客户正在输入，还未发送的文字信息，从而达到预先知晓客户问题，提前准备问题答案。 二、 提高远程服务管理效率 1、可灵活调整的服务流程 Web1800 根据公司实际服务流程的不同，提供座席展示、系统分配、直通码、身份验证等多种服务模式供灵活选择，以使公司服务效率最大化。 2、服务过程实时监控，提升客服服务质量 管理人员可对每日的服务情况进行实时监督，从而保证了服务质量，并可促进服务效率。 3、工作绩效分析报表更好实现绩效考核。客服响应情况分析，客服在线情况及服务时间报表，客户服务情况分析等将在管理员进行客服绩效考核时提供有力参考，从而达到监督工作，提高服务质量的目的。 3 / 3 4、各类自动生成的数据报表，节省管理时间成本 Web1800 提供多种数据报表，支持打印及导出，方便管理员从繁多的数据中整理出有用数据，及时调整客服人员配置结构、并为产品改善及公司决策起到参考作用。 5、服务数据存档，有效提升新手客服效率 管理员可将在以往服务中的录音录像等操作步骤存档，形成公司培训数据库，并作为新手客服的培训资料及标准参照流程，以快速引导新进员工掌握服务技巧及操作流程，缩短培训周期。
如何提高自身的工作效率，工作质量
1、有一个明确的目标，对工作有整体规划。2、虚心向同行们学习；3、多阅读有关本职工作的书籍，努力提高自身素质。4、在小事中，尽力节省每一个环节中的时间，积少成多；以上回答，希望能给你帮助！
如何在优质服务年里提高工作质量和工作效率
如何提高班组工作效率，服务质量 ：1、提高班组成员的纪律观念，严格执行酒店部门的规章制度，奖惩分明。确保班组工作顺利开展。例如；让班组成员熟记岗位内容，工作职责，员工手册等。
2，开展工作技能培训，提高服务质量意识，工作效率。例如；每月定期培训工作技能，每天例会中培训简单的服务技巧等多种形式开展培训。3、加强员工的主人心，责任心。增强其团结气氛和工作积极性。例如开展各种技能比赛，六常责任区划分。4、强化现场管理，紧贴实践，在工作中只要发现问题，就马上处理问题并教会员工解决问题的办法。
怎样提高汽车4s店售后服务的工作效率
这个怎么说呢，拿产值的效率要高一点【汽车有问题，问汽车大师。4S店专业技师，10分钟解决。】
怎样提高维修钳工工作效率和质量
进行岗位培训，提高个人素质。和责任心。最主要的钱给到位。效率质量都可以提上来
怎样提高服装厂员工的工作效率
1、奖惩制度，工作效率越高进行奖励，工作效率低的就得接受惩罚喽。2、每天规定工作量3、对待每一个员工应该一样，不带任何偏袒。
怎样提高酒店工程部员工工作质量和效率
最主要还是对员工的工作内容与范围进行合理分配，同时根据其工作内容进行安排，具体到每天、每周、每月等。然后编制完善的管理制度对员工的工作质量及行为进行规范，同时加强检查和督促、及激励。促使员工工作质量提升。
如何给自己的工作定个计划？提高工作效率和工作质量！
把你最近一个月要做的事写出来，分析那些急，那些很急，那些不急，那些是重要的，按这个编写一个计划这样可能要好很多
怎样提高工作质量
在现实的工作生活当中，有时一件小事会影响全局。然而如果你肯认真“细”致地去做，那么许多问题便有了很好的解决途径。在这次的“五比五赛管理明星推荐评比活动”中，我被大家评为了质量之星，说实话，我真的感到非常的欣慰，我明白这是和领导的关心和大家的帮助分不开的，如果没有这些支持和帮助，可能我今天还不会得到大家的肯定。记得6月份的时候，机构刚刚调整，五部一室的机构模式使许多人更换了岗位，也需要重新修定岗位职责，文件、通知、会议、学习，一大堆的工作使得办公室的所有人员忙的象个陀螺。那天快下班的时候，领导拿来了一份会议纪要，需要编辑排版后，用OA发给各位班子成员，由于负责行政的同志当时有份工作急需完成，领导便将这份会议纪要交给了我。编辑排版对我来说并不算一件多困难的事情，因此，排版编辑完，我大致校对一下内容无误就发了出去。可是，我却忘了这份会议纪要的文件头和落款是套用以前的格式，在日期上我并没有改过来，也就是说落款日期和纪要日期根本就不相符。那个月考核时，我因这一失误，不仅挨了领导的批评，还被罚了五元钱。虽然钱不多，可对我来说却是一个深刻的教训。至此后，每做一件事，我都会反复要求自己要认真仔细。起草的通知、文件，总是反复研究，细心构思，写完之后会一遍一遍地校对，有时还拜托其他同事帮我审核，尽量避免失误；到工地写宣传报道，会通过细致采访，掌握第一手材料，真正把情况摸清楚，反复修改，精雕细刻；传达领导指示、意见、要求后，也会注意收集在基层落实反馈信息。除此之外，我还努力做到了“四勤”：一是勤于学习。理论知识和有关的政策法规学习是必不可少的。有些在工作中解决不了的问题，我就翻阅有关书籍，上网查找资料，平时注意有关电视新闻等，带着问题去学习，学了就用，这样在具体的工作中可以更好加深学习效果；二是勤于实践。古人说，“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。知识只有在实践中才能转化为才能。在学中干、在干中学，把完成每一项任务的过程都当成提高能力、增长才干的过程，慢慢体验、摸索、领悟。三是勤于思考。能力提高快的人，一定是勤于思考、善于总结的人。每月的考核也让我养成了要回顾做过的工作，哪项做得好，哪件事做的不好，并分析原因的习惯，使自己在反思中得到提高。四是勤于积累。我知道能力的提高是一个渐进的过程，因此我注意知识、经验和资料的积累。读书、看报、上网时，我会随时记录下来好的语言或有关的资料，有时一些启发和心得也会写下来，这些资料对于我写东西，思考问题都有着极大的帮助。<我们每个人都是在不断的总结中成长，在不断的审视中完善自己。半年多的努力，让我逐步得到了领导的认可和大家的肯定。在这里，我要衷心地感谢领导和同志们对我的支持和帮助，使我明白了要做好任何一项工作，都要付出辛勤的劳动。只有兢兢业业的工作态度，才能切实把每一个细节都做细做精做到位；只有勤勤恳恳的工作作风，才能真正的使工作质量合格，不出差错。
简要说明如何建立优质服务内部保障机制
为顾客提供优质服务包括以下几方面 一、建立一支具有高质量服务能力的专业队伍服务的优劣依赖于参与服务的每一个人，是否能为客户提供高质量的服务，人员是第一要素。 建立一只专业队伍需要以下几方面的努力。 1、全过程服务体系服务是一种精神，贯穿在公司业务的始终。 企业要从服务中获得收益，必须从业务的起始点开始建立服务系统，创造满意度。 这个起始点是公司的内部服务。 我们先来看一下服务的价值链这一概念。 价值链是从提供服务开始到结束所必需的具有为顾客创造价值潜力的各个阶段和各种活动。 服务的价值链如下图所示： 价值链非常清楚地显示，客户获得服务的优劣，从内部服务质量就开始起作用了。 所以，建立一支服务队伍的第一步，就是要努力塑造员工的满意度。 这是我们全过程服务体系的起点。 塑造员工满意度，是一个长期的系统工程，是一个需要专门研究的课题。 公司已有清楚的战略规划。 现实工作中我们这方面的工作还有很多不足，公司已经在着手改善。 近期将以总部的名义推出统一的行政、财务、IT、HR等服务标准，规范内部服务行为，作出服务承诺，方便员工的工作，这是将进行的一系列改善工作的一个尝试，请大家监督。 2、服务意识和方法的建立随着公司业务的发展，服务意识已经在很多员工中快速地建立起来，当大家进一步意识到服务手段可以解决现实中很多麻烦和问题时，学习相关的知识和技能就会成为大家的需要。 如果大家注意的话会发现，最近一年来，有关服务、客户的内容在不同的场合不断地被提及，提供高标准专业服务也正式写进了公司愿景的描述之中。 在今后的时间内，为配合设计服务的战略转型，公司会为大家提供大量的服务知识和技能的培训。 这是明年的主要任务之一。 同时，在对每个人的工作要求、授权内容、绩效考核等方面，逐步注入服务的一些内容，让员工有机会实践有关服务的知识和技能，并在工作中不断提高。 3、引进大量的服务型人才实现服务水平的提高，我们还需要引进很多具有服务技能的人才。 事实上，CCDI的人才格局，已经不是单纯的设计师面目，从营销到财务、从IT到HR，都有各专业专家级的人员出现，已经初步形成了一个整体服务网络。 这些新生力量的加入，为传统业务展现了很多新的发展空间。 跨学科跨专业的知识聚合所形成的新生活力，已经开始起作用，这是公司战略执行的步骤之一。 我们还将加大力度，引进这些人才。 还有一个引进人才的来源，需要着重讲一下，那就是现在大量存在于我们客户中的设计管理人员。 这些管理人员都是设计师出身，又理解客户的动机和行为，是非常好的设计服务人才。 但目前的条件下，他们回归设计方还不十分容易，但这种可能性是存在的。 这是一个行业上下游的资源分布问题，其最终合理的分布方式，一定是效率最高、效益最好，同时成本最小的格局。 目前大量设计师在我们的客户中工作，并不是这种格局。 比如说设计业务的管理工作，是由设计师出身的人来完成的。 它是工程建造过程中必然的一个环节，也是必须的一种成本支出。 当市场上没有充足合格的设计服务提供商时，我们的客户不得不自己建立这方面的资源。 于是像万科一类优秀的发展商，拥有一大批优秀设计师的队伍，使他们在竞争中获得了足够的优势。 当面临更大规模更高速度的企业发展要求时，发展商自有的设计力量同样需要更有规模、更有效率，但发展商基于资本和市场要求形成的业务模式，并不具备People Business所需要的能力，如果硬性建立这种能力，成本也不见得划算。 所以，理论上讲，设计公司与发展商发展到一定程度，一定会促使发展商中的设计力量回归到设计公司，因为设计公司是People Business，可以使这些设计人员价值更充分的发挥，收益更高。 当然现实还不是这样，这是因为设计服务的供需格局还极不完善，发展商自身的发展还受制于资源的不足，具有服务技能的设计人员非常匮乏，这更延缓了设计服务市场的成长。 有些发展商看到这一点，提出培育供应商的口号，但迫于现实问题，也难以很快解开这个症结。 握有主动权的还是设计公司一方，我们寄希望于尽快完成公司的变革，业务模式趋于稳定、人才挖掘培养激励的人力资源管理力量形成、通过资本手段让公司价值和员工收益可以与发展商比肩，使得作为工程师、建筑师的执业成就感更能体现在设计公司而不是发展商。 那一天，人才从客户回流至设计公司也许成为可能。 二、建立实现服务的战略执行体系为客户提供综合设计服务是公司的产品战略，也是传统设计业务的升级换代，这需要公司一系列执行系统来保证实施。 这是一项任务，我们不妨用6W的分析方法，来看怎么完成这一任务。 6W是What（做什么）、Why（为什么做）、How（怎么做）、Who（谁做）、When（何时做）、Where（何地做）。 前文通篇讲的是为什么我们要做设计服务。 下面我们分别来看看其他几个“W”。 1、设计服务是设计业务的新产品（What，做什么）我们要做的是新产品，不同于以往的产品。 在本文的最初，已经介绍过目前的设计业务和专业服务的不同，谈到设计业务离专业服务的标准还有很多距离。 缩短、弥补这些差距，会为设计业务增加价值。 所以我们应该从过去的模式中摆脱出来，成为专业服务提供者，这就是设计业务的更新换代，也就是设计服务的新产品。 新产品的产生需要经过一系列的步骤。 首先，市场上产生了对新产品的需求，通过对于需求的理论分析研究，确认新产品的战略。 其次，就是产品的规划。 产品的规划包含很多项目：如早期的市场分析、竞争分析与定位策略、客户的需求分析等。 接下来，则是新产品的具体开发，涉及到投资管理、团队建设、需求管理、知识管理、质量管理等一系列过程。 最后则是投入市场进行最后的验证，得到反馈，进而改进新产品，最终获得新产品，带给公司经济效益。 同时根据市场新的变化，再次开始下一轮新产品的开发。 2、在设计业务中如何开发新产品（How，怎么做）如何做涉及方方面面，要有体系、要有目标、要有步骤。 在此我们着重谈一下投资的问题。 做新产品的过程中，必不可少的行为就是投资。 因为新产品虽然是根据市场需求而设计的，但新产品推出前，需求总是零散的、不明确的，客户也没做好准备。 所以，不会有人为它埋单。 供应方必须先投入成本，进行研发，推出新产品，并谋求客户接受它。 这就需要投资。 但在以往传统的建筑设计行业里，是没有投资行为的。 我们经常听到一句话，设计公司不需要资金。 很长一段时间我们认为这是一条公理。 基于这个认识，我们的业务只能是简单的重复再生产和自然的经验积累，而不会有产品的更新换代。 我们以前根据到手的项目机会去建立队伍，收到设计费，支付员工工资。 这样随时都可以保证公司的现金结余。 表面上看运营状况良好，但是不能有预见性地为更高的目标做准备工作。 当我们需要以战略目标建立组织时，投资行为就出现了。 因为根据战略目标拥有一只队伍，到在市场上取得收益，是有一个投入产出的过程的。 必须把先期的亏损视作投资，并且懂得如何驾驭这些投资，才能实现一项新业务的快速增长。 大家可能由此会想到设计业务的投资行为会带来新的问题，比如生产单位辛苦地赚回的利润被新业务开发单位“亏”掉了。 新业务开发单位做的事情更有专业高度和挑战性，还有公司的支持，他们的优越感比之老业务生产者的辛苦和枯燥形成很大反差。 在公司里面有过这样的现象。 解决这些问题是有办法的。 我们必须从财务、运营、成本控制、业绩指标设计、绩效管理等多方面，设计一整套拥有内在逻辑的管理体系，才能让投资行为真正与设计业务发生良性关系。 这种能力，是设计企业和设计作坊的根本区别。 公司在认真地做这方面的工作，也要求我们每个业务单元的经理人，都应建立起这种思维方式。 当投资对设计业务能够产生推动作用时，资本将对设计公司的发展带来真正的推动作用。 同时，设计业务也会给资本带来巨大的回报。 所以，公司正在积极地准备，利用一定的资本运作手段，为公司发展和员工的收益，找到一些新的方法。 3、谁来实现新产品的开发（Who，谁做）新产品的开发，需要清晰的执行系统，其中最重要的一个环节就是执行的人是谁。 德鲁克讲过，好点子不是创新，创新必须要有市场结果。 市场结果是对创新最好的验证和肯定。 所以新产品的执行人，必须是可以直接承担市场结果的人，这样才可以验证这个执行人承担投资、执行新产品开发的结果如何。 市场结果最终由公司承担，但大公司的市场结果是由多种产品组合来实现的，每个产品的创新有很大不同，放到一起无法执行，也看不清结果。 需要把创新的责任分解开，授权出去。 这就是我们做事业部组织结构的原因之一。 事业部是某一设计产品的专业化经营单位。 为谋求在某一专业市场上的竞争优势，事业部必须集中力量，根据市场需求，提高它的业务水平，不断推出新的产品。 事业部持续的业绩，直接反映了它业务行为的市场结果，体现了它的产品是否有优势。 所以，事业部是承担公司投资、执行产品创新、塑造市场结果最直接的责任人。 这些创新包括技术创新，更包括服务创新。 公司将通过事业部的绩效指标，将公司的战略意图分解成各个细分市场的产品战略进行执行。 这将是各事业部总经理和技术副总重要的责任。 另外，公司总部还将建立战略研究、统用技术研发、计划、财务、质量控制等相关部门，作为新产品开发的后台操作系统。 4、实施步骤（When、Where，何时何地执行）新产品的产生需要一步步地进行，这是一个长期思考的过程，并非一朝一夕，能够一蹴而就的事情。 新产品产生需要以公司良好的运作、健全的体系保障以及完善的培育机制为前提。 目前，公司正处于重大的变革时期，组织架构的调整、分工的重新划分、区域公司和事业部的关系定义等一系列的改变，正在逐步改变着公司的工作效率，为公司换上新鲜的血液。 在这一时期，事业部的培育至关重要，只有作为新产品开发者的事业部运行得足够好，才能给新产品的产生带来足够的保障。 鉴于各事业部情况的差异，以及开发新产品的投入等综合考虑，做新产品不一定要齐头并进，处处开花。 市场及内部条件成熟的业务领域我们可以先着手，以点带面，实现全面提升。 公司近一年的许多举措，按照一种相对平稳的策略在谨慎地实施这些步骤。 在项目报表、来年计划、知识管理、营销网络的建设、事业部改组这些动作中，我们在努力减少对现有业务造成过多的影响。 但细心的同事可能会发现，很多工作关系、流程在悄然变化。 我们寄希望在这一点一滴的变化中，逐步实现我们想达到的目标。 三、建立适合服务业的运营管理体系习惯意义上的设计公司，是没有运营管理的。 找活的环节叫经营，接到活之后叫生产，这里面根本没有服务生存的空间。 百十号人，谁干什么所长经理说了算；如何效率高成本少，凭着感觉来；大家提成分账，收费多少公司都有收益，日子不难过，真正的质量不高，设计师和客户满意度也不会高。 我们应该按服务业的要求建立运营管理的方法，主要表现在：1、按服务业要求设计业务岗位比如近年才在设计行业中出现的项目经理岗位，成为执行客户服务的第一责任人。 2、按服务业要求设计业务流程比如服务业的特点之一，客户参与过程，那么流程设计就必须有客户参与的内容。 3、按服务业的要求设计工作标准例如，服务业特点告诉我们，客户在服务进行中会对结果产生担心和焦虑。 应对办法之一是尽量把无形的东西变成有形，漂亮的过程文件，专业的会议记录，甚至开会的场景，接待员的着装等细节都能影响得到服务的质量。 那么这些内容必须一步步落实成我们的工作标准，其意义在于为每一位参与服务的员工清晰地授权，因为服务质量决定于他们。 4、按服务业的要求进行质量管理前文已经解释过服务质量怎么体现，除了设计质量，我们还必须进行服务质量管理。 大家会注意到，最近推出的项目月报表中有一个内容是关于客户的评估问题，虽然都是很初级的问题，但这是服务质量管理的第一步。 另外，像设计质量控制的质管部门一样，也许在不久的将来，公司将出现专门的客服部门来管理服务质量。 5、按服务业的要求进行生产能力和需求的管理这是服务业管理中一门重要的学科，本文无法详述。 这一任务的目的就是让需求与生产能力尽量匹配，用科学的方法调节各自的弹性，解决现在活多加人，人多加活的尴尬局面。 6、利用信息化手段服务取决于个人，个人水平参差不齐，能力单薄，信息化可以使这些差异在很大程度上得到统一。 IT手段还可以提供足够的运营管理手段。 7、知识管理成功来自于知识的聚合。 服务靠个人完成，个人的经验远远不够，需要从组织充电。 个人的经验也可以为别人提供帮助。 为此，需要强大的知识管理手段。 四、为服务而营销我们要做的设计服务是不断地从客户需求而来的，同时我们也有责任让客户知晓我们所能提供的价值，这就需要营销。 英文的Marketing在进入中国时被直译成营销。 营销，这个在中文中被扭曲了的词语，带给国人的理解就是销售，想办法卖掉自已的产品。 实则，Marketing的本意并不是销售，也不是个别人理解的广告，而是上个世纪商业理论中创新的一门学科。 市场营销，是用市场的眼光看问题，用供需关系、消费心理、经济学、行为学、心理学等一系列跨学科的研究，分析商品从生产到被消费全过程的行为。 这里提到的营销并不是人们普遍认为的庸俗的市场行为。 营销的最基本的目的，就是让客户从不知道该产品，到知道该产品，进而对该产品产生兴趣，试用该产品，到最后购买消费该产品。 客户需要什么？如何挖掘客户的需求？如何让客户从我们的服务中得到更大的价值？我们能为客户提供哪些额外价值？客户如何获取我们的服务？如何和客户保持良好的关系，达到客户满意度甚至忠诚度？我们的产品应该如何包装？如何定价？选择什么样的市场？通过什么渠道？需要运用哪些宣传手段？所有的这些问题，都是营销要解决的问题。 营销不是卖产品、卖服务，而是通过科学的手段，找到目标客户，挖掘客户最真实的需求，提供解决需求的方案，使客户满意。 这里，要说明的是，需求和需要的区别。 举个例子说，客户口渴了，他的需要是水，需要解决的问题是解渴。 根据客户的习惯等因素，他真正想要的也许并不仅仅是一杯水，也许是茶、咖啡，或者饮料等能够满足他/她生理或心理的物品或服务，这就是需求。 客户来找我们做的设计就是“水”，而我们要提供的则是他真正需要的“茶、咖啡或者饮料”这类服务。 市场营销是以客户为出发点，建立在对客户的实际需要进行细致研究的基础上的，而不是以公司以前供应的产品为基础的。 我们所提到的建筑师和建筑师服务之间的不同是极其一致的。 在传统的设计行业里，有一种错误的观念，认为营销就是跑关系、请甲方吃饭等庸俗的做法。 营销不仅仅是经营人员、生产人员的职责，更是每一个设计人员乃至行政人员的职责。 预判设计公司是否符合自己的要求，但是这仅仅是表现在最终的设计成果上。 客户的需求远远不只是这些。 客户希望好的服务态度，得到24小时全天候随叫随到的保障，设计成果和预期的一致性，甚至小到前台小姐的素质，这些看似完全不同的细小的要素，往往能够给客户带来深刻的体验，影响客户的满意度。 营销不是为了推销产品，而是要为客户带来强烈的客户体验，勾勒完美的解决方案，营销的目的是满足客户的需求，为客户创造额外价值。 任何的其他因素都是为了达到这一目的而进行的。 著名的营销学之父菲力普.科特勒在接受美国管理咨询杂志采访时谈到：专业服务行业需要改善营销策略，他们需要提升他们树立品牌的能力。 当然，像麦肯锡、埃默森和其他一些公司已经拥有了强大的品牌，但是大多数专业服务公司仍然没有多大的区别。 树立品牌的关键，特别对于小型公司，在于把精力集中在有限的几个领域，并在这些领域中打造优秀的专家。 举个例子，曾经有个建筑公司的领导人说，他的公司可以建造任何建筑。 当客户问到：“如果我要盖一座监狱，你能做好么？”“当然能”，他回答道。 当客户问他：“但是如果有别的公司已经建造过很多令人满意的监狱，你凭什么让我相信你的工程会比他好呢？”他无言以对。 在谈到专业服务行业最重要的技能或资质时，科特勒说，最重要的是客户管理。 有些人具有这方面的天赋，能够获得客户的信任和尊重，他们关心、敏感、善于倾听和学习、擅长解决问题。 专业公司如果有更多这样的人，即使其他方面有缺陷，也能够成功。 建立一个好的数据库，记录每个客户的活动、兴趣、观点和其他相关的信息，这会使你能够为每个客户定制服务和沟通方式。
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