提供出色的客户服务：迅速回复客户询问并解决任何问题。
客户服务是任何企业成功运营的关键部分。通过提供优质的客户服务，企业可以建立忠实的客户群、增加收入并提高整体声誉。
出色的客户服务始于迅速回复客户询问。客户希望他们的问题和疑虑得到快速解决，因此及时作出回应至关重要。这可以通过电话、电子邮件、社交媒体或其他渠道来实现。
除了迅速回复外，提供出色的客户服务还包括解决任何问题。这意味着要有意愿超出预期的行动，并找到适合客户的解决方案。这可能包括提供退款、更换产品或提供额外的支持。
提供出色客户服务的一些具体步骤包括：
- 建立一个强大的客户服务团队。您的客户服务团队应该是友好、专业且知识渊博的。他们应该能够处理各种客户询问和问题。
- 制定清晰的客户服务流程。这将确保您的团队始终以一致的方式处理客户互动。
- 提供多种支持渠道。客户应该能够通过他们喜欢的方式与您的客户服务团队联系，包括电话、电子邮件、社交媒体和在线聊天。
- 使用客户服务软件。这可以自动化任务并帮助您的团队更有效地管理客户互动。
- 收集客户反馈。这对于识别问题领域并提高您的客户服务质量至关重要。
投资出色的客户服务可能会给您的企业带来很多好处，包括：
- 客户忠诚度提高。客户会记住他们得到良好对待的公司，并更有可能再次光顾。
- 收入增加。良好的客户服务可以导致回头客和推荐，从而带来更多收入。
- 声誉提高。一家提供出色客户服务的企业会因其良好的声誉而闻名。
通过实施上述步骤，您可以提供出色的客户服务，并享受由此带来的很多好处。记住，客户是您的企业的生命线，提供优质的客户服务是确保他们满意和回来消费的关键。
服务有哪些好的表现形式呢？
好的服务表现形式可以包括以下几个方面：
淘宝客服应具备的基本素质有哪些
1.1责任心这一点无论是哪个岗位，都是必须具备的良好品质，无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人1.2耐心在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。 有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 1.3 细心面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，需要我们非常细心地去对待。 一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。 1.4同理心同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。 1.5自控力 自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。 毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，工作时严禁把私人情绪带到工作中来二 客服应具备的基本知识2.1 商品专业知识商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。 2.2 网站交易规则我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。 有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。 2.3支付宝的流程和规则了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。 2.4 物流：快递公司、快递业务、邮寄。 了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查件方式方式， 了解不同物流方式的价格三 客服的基本技巧3.1微笑是对顾客最好的欢迎虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。 多用些旺旺表情。 无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方3.2保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务 网店客服当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。 要积极主动与客户进行沟通。 对顾客的不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快处理顾客反馈意见。 让顾客感受到尊重与重视。 能补最好尽快在给顾客补发货过去。 我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。 3.3礼貌对客、多说“谢谢”当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢他这么配合我们的工作，谢谢他为我们节约了时间，谢谢他给我们一个愉快的交易过程。 礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。 顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。 ”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。 并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。 有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店,有任何需要或者不明白，我随时在线为您解答”。 诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。 3.4坚守诚信网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。 顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。 包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。 坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。 哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。 3.5凡事留有余地 在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。 因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。 比如你能保证仓库发货时确定能按照你的要求发小礼物吗，出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。 如果用：正常情况下，尽量、努力、争取等等，效果会更好。 多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。 3.6处处为顾客着想，用诚心打动顾客让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。 处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。 卖家就要尽量为对方争取到最大的优惠，顾客在购买时，可以引导顾客购买套餐，或者多件可以包邮等。 以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。 3.7多虚心请教、多听听顾客声音了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。 尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。 做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。 当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。 3.8要有足够的耐心与热情我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。 这时候我们就需要耐心热情的细心回复。 会给顾客信任感。 有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。 就算不买也要说声“欢迎下次光临”。 如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。 3.9做个专业卖家，给顾客准确的推介不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。 当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。 这样才可以更好的为顾客解答。 帮助顾客找到适合她们们产品。 不能顾客一问三不知。 这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。 3.10活用旺旺沟通的语气和旺旺表情自旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。 虽然很多顾客会想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。 这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客在理解你并且体谅你。 尽量使用完整客气的句子来回答顾客的提问，避免比如说是，是的，好，好的，不行，不议价等之类简短生硬的回复3.11通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、推荐商品，活动结束开始倒计时等。 如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。 也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不同的效果。 3.12遇到问题多检讨自己少责怪对方遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。 比如顾客有些内容明明写了可以他没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。 3.13多换位思考有利于理解顾客的意原当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他的心境。 3.14 表达不同意见时尊重对方立场当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前…”或者“我也是这么想的，不过..”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。 3.15 认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头，比如“我送朋友送哪个好”，或者“这个好不好”，不要着急去回复他的问题，而是先问问顾客是什么情况，需要什么样的东西，如果他自己也不是很清楚，就要你来帮他分析他的情况，然后站在他的角度来帮他推荐。 3.16 保持相同的谈话方式尽量保持和顾客的谈话步调一致，比方说对方谈话严谨，你就需要用专业的态度去回复，如果对方是年轻人，喜欢轻松俏皮的说话方式，我们就不太适合用一板一眼的回复，如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有可能他对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。 所以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言3.18坚持自己的原则在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。 如果做为商家在制订价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。 比如说邮费，如果顾客没有符合包邮优惠，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但也会产生不好的影响，比如：1、其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。 2、给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。 3、给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢？4、顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对。 四 不同类型客户的不同沟通技巧4.1 对商品缺乏认识，不了解： 这类的顾客对商品知识缺乏，疑虑且依赖性强。 对于这样的顾客需要我们像朋友的细心解答，从他的角度考虑给他推荐，并且告诉他你推荐这些商品的原因。 对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越信赖你；4.2对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。 面对这样的顾客，这时就要控制情绪，专业而真诚的答复，会让顾客增加对你的信赖4.3对价格要求不同的顾客砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。 比如说“孕妇装关系到宝宝和您两代人的健康，所以用料和做工成本都是很高的，亲可以再考虑下哦”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。 也可以建议顾客先货比三家。 总之要让顾客感觉你是热情真诚的。 千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。 客4.3.1 有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价。 对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉他我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。 4.3.2 有的顾客会试探性的问问能不能还价，对待这样的顾客既要坚定的告诉他不能还价，同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。 并且谢谢他的理解和合作。 4.3.3 有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴。 对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝他的要求，不要被他各种威胁和祈求所动摇。 适当的时候建议他再看看其他便宜的商品。 4.4对商品要求不同的顾客：4.4.1 有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识，对于这样的顾客是很好打交道的。 4.4.2 有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等，当他有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。 4.4.3 还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。 这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的。 如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议他选择实体店购买需要的商品。 五其他5.1 处理顾客的询问如果顾客问的问题不方便说，如果一个顾客问你，你们在哪里进的货呀，你们一个月可以赚多少钱啊，一些关于店铺装修..你没有时间回复的问题，要及时告诉他他应该去哪个网站哪个论坛看看有什么帮助的内容，要巧妙的转移话题，问问：您还需要什么帮助呢？5.2 把握话题和话题的转移作为客服，可能同时要和好几个人同时交流，可是这个时候有个顾客把你当成聊天对象了，问题一个接着一个，怎么办？要把握住话题，把谈话的主动权掌握在自己的手中。 聊的内容越来越不着边际就要主动问问：关于商品还有什么需要了解的吗？或者告诉顾客你现在非常忙，如果没有什么问题能不能结束对话。 除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。 但要自己要控制聊天的时间和度，毕竟，你在一个顾客身上花太多时间，就少了为其他人服务的时间，所以适时的结束也是必要的六促成交易6.1 利用“怕买不到”的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。 你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。 当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。 可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的。 。 了，经常脱销，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。 ”6.2 利用顾客希望快点拿到商品的心理。 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。 所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。 可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。 6.3 当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。 譬如，你可以对他说：“亲是看中A款还B款呢，两款一起购买的话还是享受包邮呢”或是说：“您看中红色还是黑色呢?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。 6.4 当顾客拍下商品，可以问他：您是支付宝付款吗？我给您改好邮费您就可以付款了。 这样有支付宝的顾客就会及时付款，顾客完成付款后要告诉顾客一声：您已经付款了，我们会尽快安排发货的。 6.5帮助准顾客挑选：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、上不停地打转。 这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 6.7 反问式的回答：当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。 举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思，这款衣服设计之初我们设计师就觉得金色并不适合这个款式的，所以没有生产，我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”6.8 当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。 而不要找到一个推荐一个。 “这款是刚到的新款，目前市面还很少见”、“这款是我们最受欢迎的。 。 款式之一”“这款是我们最畅销的。 。 了，经常脱销”七售后处理的基本要求7.1热情接待如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会在来7.2快速反应顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。 这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。 有些问题不是能够马上解决的，也要告知顾客一个明确的时间节点，有一些小问题可以自己解决的，就不要转到售后那里，特别是晚上的客服7.3认真倾听顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。 和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。 7.4安抚和解释首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题，比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看看………”这样会更亲近一些的，对顾客也要以“您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。 7.5诚恳道歉不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。 如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。 7.6提出补救措施对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉的你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。 一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。 7.7通知顾客并及时跟进给顾客的采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。 顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。 如果遇到不讲理和没有素质的顾客，可以选择性的把顾客不堪入目的文字忽略掉。 留意关键字眼，了解这位顾客到底是哪里不满意了，认真的做出合理的解答
客服基本话术|干货满满，你要的就在这里亲
客服基本话术一、客户服务概述 （一）客服角色 最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点 （二）客服应该具备的知识 产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识 （三）客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报 （四）客服语言规范服务要求： 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。 打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。 如回答太长，宜分次回答； 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任 7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 二、标准服务流程及标准用语 问题 标准用语 顾客刚进店铺 首语自动回复：您好！欢迎光临博鳌建材企业店，我是客服***，很高兴为您服务。 ”（如果有活动或者好的提示语也可以加入：如新店开张，全场包邮，仅限七天。 ） ①、新顾客马上跟上：亲，有什么可以帮您的吗？ ②、老顾客则马上跟上：亲，很高兴您的再次光临，请问有什么可以帮您的吗？ ③、如果咨询的买家比较多时：您好，实在是不好意思。 因为咨询的客户比较多，让您久等了，非常感谢您的耐心等待！/:^_^ 中间忙的时候 及时发微笑表情或“不好意思，稍等”之类话语 客户明确表示不买 亲，感谢您的惠顾。 希望您可以收藏下咱家店铺，我们会不定期上架新品，亲要多多关注哦，再次感谢您对博鳌建材企业店的支持。 当天聊天中断的情况后 亲还在吗？（表情） 客户联系之后表示考虑或看看 亲，还有什么疑问或者相关的问题，或者我哪里没有讲清楚？ 客户拍下订单，10分钟内立即付款的 S：亲，感谢您惠顾博鳌建材企业店，我跟您核对下您拍的商品，XXX款，一件。 收件人XXX,，地址XXX,电话XXX。 请您核对确认下。 C：对的 S：嗯嗯，好的呢，您的货品将在XXX时由XX物流寄出，请保持手机畅通，收到货品时请本人签收，先检查外包装的完好性，如若外包装封条有被撕开过的痕迹，请您拒收。 请拆开包装确保货品没有被偷走或者掉包，如若发现掉包请即时联系我们，我们会立即处理。 同时因为您购买的是家电产品，所以为了保障您的权益，请仔细阅读我们随物流一起寄到的售后服务保障卡和售后服务手册。 如果使用中有质量问题或者其他问题，请不要犹豫，马上联系我们喔。 如果对我们的商品满意，请确认收货，并给我们好评喔，我们期待您的晒单呢！ 再次感谢您惠顾博鳌建材企业店，我们会持续努力，也欢迎亲经常回来看看喔！祝您生活愉快。 /:087 拍下后未付款跟进 亲，我是博鳌建材企业店**，您拍的宝贝我们已经包装好了，您X点之前付款以后我们今天就能发出去了哦（表情）。 或 亲，我是博鳌建材企业店**，您拍的宝贝我们已经包装好了，宝贝安静的躺在精美的包装袋里默默等待跟您见面的那一刻，您**点之前付款以后我们今天就能发出去了哦（配合Q表情）。 未付款第二/三天追踪 亲，我是博鳌建材企业店的**，昨/前天与您进行了宝贝交流（相关具体内容大致描述），请问您还需要吗？ 退款 亲，已经退款，请留意查收。 博鳌建材企业店欢迎亲再次光临！ 询问买家信息：在回答买家的所有问题之前一定要确认买家的想要购买的是哪一款，并了解买家的需求。 第一步【问清楚是哪款宝贝】亲，您看中的是哪款宝贝呀？我给您查找一下。 第二步【告知是哪款后】好的，我马上给您查询一下，请稍等。 第三步【找到信息后】不好意思让亲久等了+需要回答的信息。 二、咨询库存，催货： 1、顾客问有货没呢？ 话术： 【查询后有货并货源充足】不好意思让亲久等了，您想要的蜂蜜目前还是有货的哦，亲可以放心购买。 【查询后有货但货较少】不好意思让亲久等了，亲想要的蜂蜜目前显示是有货的，但是不多了。 同时因为这款最近销量很好，我们目前备货不足，可能会断货。 所以如果您要买这一款的话请尽快下手哦。 【查询后目前没有货但是重新备货了】 第一步：不好意思让亲久等了，因为亲想要的蜂蜜最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的蜂蜜目前暂时缺货。 但是我们已经重新备货了要到**日**号到货，如果亲不急的话可以先下单，我们到时给您发货。 第二步：当然如果亲很急，我也可以给您推荐一下其他的系列产品。 如**系列是我们最近主打的，库存很足，卖的也很好的。 亲，现在急吗？ 注：不急：建议买家先下订单，货到后给他发货。 急：问是否需要推荐？如果买家表示需要推荐，那就按照推荐流程处理，不要盲目推荐。 如果不需要推荐则也希望买家再到我们店里看看其他的产品。 【查询后目前没有货也不重新备货了】不好意思让亲久等了，因为亲想要的**系列**产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的**号目前暂时缺货。 亲可以看一下**系列的产品。 **系列是我们最近主打的，库存很足，卖的也十分的好。 2、如果货比较少，但是买家订单已经产生，不能及时付款，我们应该怎么说？ 第一种：催。 话术：亲，这件宝贝的库存只剩*件了，我不能保证在您付款前有没有其他的买家进行购买。 您看您是否可以找您的朋友代付一下，我们这边也可以给您及时发货。 第二种：买家表示目前没有人帮其付款，但是非常喜欢这个产品。 话术：亲，这样吧。 鉴于您十分喜欢这个产品，我现在去和我主管申请一下是否可以给您直接留一个。 请稍等。 申请下来后：亲，您久等了。 刚刚我们主管和经理同意把这个产品给您留一天，您一定要在这一天内付款哦。 如果付款中有遇到什么问题您也可以直接联系我。 （如果到时没有付款，客服进行旺旺及电话跟进。 ） 3、预售款问发货。 话术： ①亲，这款产品在**月**日前，是进行降价预售的。 发货会从**月**日后根据下单先后进行发货。 所以您想要的话请尽快下单吧。 ②若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买：亲，这款预售预售期后的价格就会恢复原价，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢。 4、买家进行催货。 第一步：【确认订单】亲，您好。 请问您购买的订单号是多少？或您购买的淘宝账号昵称是什么？ 第二步：【进行订单查询核实是否发货】亲，我马上帮您查询一下，请稍等。 第三步： ①已发货，并有物流信息】亲，让您久等了。 我刚才给您查询了一下，您的订单已经确认给你发货了，现在正在飞往您手上的途中。 给您发的是**物流，运单号是****您可以到物流的官网查询物流信息，实时掌握它的动态。 ②【已发货，但是没有物流信息】亲，让您久等了。 我刚才给您查询了一下，您的订单已经确认给您发货了，但是可能是物流公司还没有将信息进行录入到官网，所以没有物流信息。 但是货物已经在飞咯，相信很快就会到达您的手上。 三、推荐流程: 1、了解买家的基本情况：您好，那您对您需要买的产品有什么样的要求呢？如：买给谁的？自己用还是送礼？可以承受的价格范围？ 2、了解店铺的情况：明确店铺货源，产品，价格的优势及参考店内销量走势，库存备货情况进行推荐。 注：在推荐产品之前一定要先了解买家的需求及结合店铺实际情况，不能盲目的推荐，要体现是从专业的角度进行推荐的。 四、议价 1、可以便宜点吗？ 话术1：抱歉啊亲，这个已经是公司制定的最低价了，我们小小客服是没有更改价格的权利的，希望您能够理解哦。 其实我们店铺有+（店铺现有的活动） 话术2：亲您能够看中我们公司的产品，肯定也是一个比较懂产品的，比较注重生活品质的人。 我们每个客服手上呢都有少量优惠券，只要您能够满足购买金额就可以使用，您看您准备买多少价格的东西呢？我也好送您相应的优惠券。 2、是否送小礼品？ 话术1：亲，实在是不好意思。 我们店铺一般都是在节假日搞促销活动的时候才会送小礼物哦。 平时的话只有一些老顾客会员，或是消费金额大于**的时候才会赠送呢。 亲，您的每次购买都会累计积分，终身有效、不过期、不清零。 而公司的礼品除定期积分换购外都是专门为客户不定期定做，以保证专享性，品质感，让每位客人都感到惊喜；亲，拭目以待哦。 或 话术2：亲，因为是小礼品是仓库随机发送的，具体有没有小礼品我们客服也不是很清楚。 要不我给您备注一下，一般备注了都会给您送小礼品的。 但是也有意外，如果到时收到货以后没有小礼品的话，希望您也可以谅解。 3、可以包邮吗？ ①、如果有满就包邮的活动，则可以直接回答： 话术：亲，只要您满***就可以包邮哦。 五：关于退换货 1、不喜欢退换货 话术：亲，7天无理由退换的，请亲将我们的产品完整寄给我们，我们收到会第一时间给您处理。 2、质量问题退换货 话术：亲，不好意思，给您添麻烦了。 请问是哪里有质量问题，您是否可以拍照让我们看一下，如果真的是质量问题是可以退换货的。 所以希望您还是给我拍一下照，具体的操作步骤您可以看一下我们的售后保障卡。 确认是质量问题： 话术：亲，实在是不好意思，给您添麻烦了。 我们马上给您安排退换货，请您将填写售后保障卡，然后和宝贝一起寄回。 六、发货和物流 1、使用什么物流 话术：亲，为了能够让您能够尽快的收到宝贝，并为了保证宝贝在运输过程中的安全。 我们默认使用发货速度最快的顺丰，并且对宝贝进行保价。 如果顺丰不到的地方则使用EMS邮政速递。 亲那边顺丰到吗？ 2、我这边顺丰不到，你给我发申通或其他物流吧？ 话术：亲，实在是抱歉，EMS相对于**物流会更安全。 您放心我们给您发的是EMS航空快件，不是平邮哦，所以速度还是很快的。 3、什么时候发货 话术：亲，我们一般每天*点前完成支付的订单，当天可以发货，4点之后就要第二天发货了，礼拜天是不发货的喔。 4、如果在真的情况十分特殊，是否可以优先发货。 话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！ ���њY����
发表评论